Интеллектуальный CRM - как повлияют на развитие CRM интеллектуальные технологии

Интеллектуальным технологиям предрекают большое будущее. Машины постепенно берут на себя функции, которые раньше мог выполнить только человек. Так, в компании «МТС» механизированная модель человека по имени Вера проводит первичные собеседования с кандидатами на открытые вакансии. Эксперты компаний «ICL Системные технологии» и Terrasoft уверены, что в ближайшее время интеллектуальные системы займут центральное место и в сфере обслуживания потребителей и, тем самым, выведут рынок CRM-систем на новый уровень.

Новый этап технического прогресса, связанный с появлением таких явлений как искусственный интеллект, машинное обучение оказал сильное влияние на организацию современных бизнес-процессов. Сфера обслуживания потребителей не стала исключением. О том, какие 2 ключевых тренда сегодня оказывают наибольшее влияние на развитие CRM-технологий, рассказал Алексей Клочков, Директор региона Россия компании Terrasoft:

«Первый тренд, который находит отражение в наших продуктах, — это внедрение интеллектуальных инструментов, в том числе элементов искусственного интеллекта, в ежедневную работу сотрудников. Например, система может предложить предпочтительный канал и время коммуникации с клиентом, подсказать шаги, необходимые для закрытия сделки, или рассчитать вероятность конверсии лида в продажу. Сегодня CRM-система берет на себя выполнение многих ежедневных задач, а также помогает пользователям быстро принимать оптимальные решения.

Второй фокус — это использование технологий управления бизнес-процессами во всех сферах деятельности предприятия. В этом году мы выпустили продукт bpm’online studio — интеллектуальную платформу управления бизнес-процессами. Ключевое преимущество платформы — в уникальной синергии технологий управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management) и управления кейсами (CM, Case Management), которые позволяют просто, быстро и максимально гибко управлять любыми процессами организации. Благодаря готовым решениям для автоматизации бизнес-задач, а также пользовательским инструментам для настройки и конфигурирования системы, продукты bpm’online позволяют быстро внедрять инновации в работу различных подразделений компании».

По словам Ильи Федорова, эксперта компании «ICL Системные технологии», на практике все чаще возникают ситуации, когда перед предприятиями все чаще встают задачи, которые требуют от них понимания подробного портрета своего потребителя. И если раньше было вполне достаточно обычного сбора статистики, то теперь они ориентированы на более тщательный анализ.

«В первую очередь, это касается компаний с сотнями тысяч и даже миллионами клиентов, - рассказывает он, - Например, отрасль ритейла - интернет-магазин, где в день могут совершаться до нескольких сотен тысяч продаж, или классический магазин. И в том и в другом случае за счет интеграции чеков с системой лояльности можно построить портрет клиента и сделать ему персональное предложение, которое в конечном счете приведет к быстрой продаже с наименьшими издержками.

Другой пример – энергетические компании. Они также заинтересованы в инструментах аналитического анализа для оптимизации работы предприятия в целом. При этом задачей для сбытовых компаний является формирование картины энергопотребления - как меняется потребление электричества клиентом, например, в зависимости от сезона. Это позволит им сократить разрыв между закупленной и реализованной потребителю электроэнергией и снизить риск недопоставки или переизбытка. У сетевых компаний в приоритете другая задача – соблюсти энергобаланс, сгладить пиковые нагрузки. Пример из жизни – августовские блокауты на Кубани. Резко подскочившее потребление привело к тому, что трансформаторы перестали справляться с нагрузками, в результате без света оказались целые микрорайоны. Избежать повторения подобных ситуаций можно за счет подробного анализа потребления»

Справиться с подобными задачами с помощью стандартных CRM-систем, которые нацелены лишь на сбор и упорядочивание данных, невозможно. Поэтому применение интеллектуальных технологий станет отправной точкой к формированию нового подхода к взаимодействию с потребителем, понимаю его потребностей, пожеланий. Это не только положительно скажется на уровне лояльности, но и выведет компанию на более высокий уровень экономической эффективности, избавив компанию от ненужных издержек.