Эксперт: российская энергетика перенимает лучшие практики обслуживания клиентов

Энергетические компании в России подхватили тренд клиентоориентированности, заданный в середине нулевых годов банками и телеком-операторами. Уже несколько лет мы можем наблюдать активное развитие сервисов самообслуживания (контакт-центры, порталы, мобильные приложения) и стилизацию офисов обслуживания клиентов в соответствии с корпоративным стилем. Чем обусловлена такая «битва за лояльность», только ли законодательными требованиями или компании действительно пересмотрели свое отношение к клиентам? Мы обратились за комментарием к эксперту компании «ICL Системные технологии» Илье Федорову.

«Энергетика исторически одна из самых продвинутых отраслей российской экономики в области применения ИТ. Основы автоматизации и информатизации было заложены еще в период становления отрасли в СССР, потом эта практика активно развивалась в рамках РАО ЕЭС России и это развитие не остановилось (а зачастую только ускорилось) с реформой в энергетике России. Однако, автоматизация процессов взаимодействия с потребителями не являлось приоритетной задачей и поэтому работа велась по остаточному принципу»

Переход к клиентоориентированной модели эксперт связывает с 2-мя ключевыми факторами. Это развитие конкуренции между энергосбытовыми компаниями и постоянное повышение требований по усилению инвестиционной привлекательности в регионах.

«Первый фактор потребовал от энергосбытовых компаний более внимательного отношения к клиентам (в первую очередь, к юридическим лицам) для сохранения контрактов, а второй фактор (в том числе через нормативные акты Правительства РФ) вынудил сетевые компании оптимизировать процессы технологического присоединения и повысить их прозрачность для клиентов», - уточнил он.

По словам Ильи, сегодня в энергетической отрасли происходит активное развитие сервисов самообслуживания клиентов: "Если раньше клиент мог рассчитывать только на личный кабинет с информацией из биллинговой системой и простой формой обратной связи, то сейчас личные кабинеты энергетических компаний все больше похожи на аналогичные у банков и телеком-операторов. Более того, если посмотреть отдельно на энергосбытовые компании, то их работу с клиентами в ближайшем будущем можно целиком перенести из офисов обслуживания в личные кабинеты. Да, повсеместно это сделать не удастся. Но в Европейской  части России, где уже есть подходящая инфраструктура (прежде всего каналы связи), уже сейчас можно отказаться от визитов в офисы даже для заключения договора энергоснабжения. Это все сильно напоминает тренд заданный молодыми и прогрессивными банками (Тинькофф, Рокетбанк, Модульбанк), отказавшимися от очного обслуживания клиентов и перенесших все операции в онлайн. Не исключено, что в скором времени мы увидим новые сервисы энергетических компаний, не требующих походов в их офисы»

Напомним, что этому тренду уже успели дать названия «виртуальный сбыт» или «сбыт 2.0». Как и во многих подобных случаях название не передает всей сути возможных перемен. А они значительны. В какой-то момент заключение договора на поставку электроэнергии станет столь же простым, как и подключение очередной сим-карты для телефона. Бумажные квитанции заменит кнопка «оплатить». По заявке на подключение частного дома к электросетям весь пакет документов клиент просто получит по электронной почте, а уточнить статус подключения можно будет либо в мобильном приложении, либо связавшись с телеграм-ботом.